Trabajar con clientes

Una decisión de una reunión, una prueba técnica, una pregunta pendiente: cuando todo queda repartido entre Slack y las notas, cada cambio de responsable empieza con otra explicación de lo ocurrido.

Los FDE (Forward Deployed Engineers), especialistas de implementación, consultores y equipos de soporte pueden reunir el objetivo del cliente y la historia del trabajo en un caso de Epismo. La siguiente persona o agente de IA conectado consulta ese caso para continuar. Los métodos que conviene repetir pueden convertirse en playbooks para trabajos futuros.

Esta guía sigue un proyecto ficticio con el cliente A: probar IA con diez comerciales, gestionar una solicitud de integración con el CRM y comprobar los resultados antes de recomendar la expansión. Al terminar, el cliente recibe un método para seguir preparando reuniones comerciales por su cuenta.

Conserve el contexto en un caso y el método en un playbook

Un caso es un lugar donde avanzar un trabajo concreto. En «Evaluar el piloto comercial con IA del cliente A», reúna el objetivo, el alcance acordado, los resultados de reuniones y pruebas, y las decisiones. Quien tome el relevo podrá ver qué se ha decidido y qué sigue pendiente.

Un playbook contiene pasos reutilizables. El método interno «Implementar y evaluar un piloto comercial con IA» puede guiar el siguiente proyecto. El playbook de preparación comercial del cliente tiene otro público: los comerciales en su trabajo diario. Defina para quién es cada playbook y qué trabajo les ayuda a realizar.

Empiece con un caso del proyecto y el equipo interno que lo utilizará. Prepare la colaboración con el cliente y los playbooks según avance el trabajo.

1. Reúna los objetivos y el alcance acordado en un caso

Cuando un cliente diga «Queremos usar IA», pregunte qué tendría que mejorar para considerar que funciona. Para el cliente A, el punto de partida es el tiempo de preparación de las reuniones y la calidad de las propuestas.

Cree «Evaluar el piloto comercial con IA del cliente A» y registre el contexto siguiente. Incluya las preguntas pendientes para retomarlas en la próxima reunión.

Si dispone de «Implementar y evaluar un piloto comercial con IA», cree el caso desde esa versión del playbook. Si no, empiece con un título y desarrolle el método durante el trabajo.

Para crear el caso, consulte Primer caso.

2. Dé acceso al equipo responsable

El especialista de implementación habla con el cliente, el técnico prueba la conexión y el responsable decide la siguiente propuesta. Para que consulten el mismo contexto, comparta el caso con su equipo interno con permiso de edición y asigne una persona responsable.

Puede empezar internamente. Registrar lo aprendido en las reuniones permite aprovecharlo antes de que el cliente empiece a usar Epismo.

Cuando el cliente también trabaje con usted en Epismo

Personas de distintos espacios pueden colaborar en un mismo equipo. Por ejemplo, «Implementación del cliente A» permite que ambas empresas participen desde sus propios espacios y gestionen a sus participantes.

1. Pida al administrador de su espacio que cree el equipo compartido y organice una invitación al contacto del cliente.
2. El contacto acepta, selecciona su espacio y el cliente añade a los participantes necesarios.
3. Comparta con el equipo los casos y playbooks que utilizarán juntos. Conceda edición para actualizarlos o lectura para consultarlos.

También puede invitar a los miembros del cliente a su espacio y añadirlos al equipo. Utilice esta opción cuando su empresa vaya a gestionar la pertenencia de todos.

Mantenga las conversaciones comerciales internas en casos internos y elija qué compartir con el cliente. Antes de empezar, comprueben juntos que un participante del cliente puede abrir el caso compartido.

Para las invitaciones, consulte Espacios de trabajo y equipos. Para los permisos, consulte Acceso e identidad.

3. Deje registros que permitan continuar el trabajo

Durante el piloto, el cliente pregunta: «¿Podemos conectarlo también al CRM?». Guardar solo esa frase deja a la siguiente persona sin saber si debe empezar a trabajar.

Registre el contexto, la decisión actual, las preguntas pendientes y la próxima acción. Vincule los hilos de Slack o archivos de Google Drive que lo respaldan como fuentes externas.

Qué cambió: El cliente solicitó integrar el CRM.
Pruebas: Solicitud en Slack y prueba de conexión del especialista técnico.
Decisión: Continuar el piloto con diez comerciales; iniciar la integración tras acordar alcance y plazos.
Preguntas pendientes: Datos que se integrarán, tiempo adicional y aprobador del cliente.
Próxima acción: El responsable de implementación lo confirma en la siguiente reunión y registra el acuerdo.

Empiece por la solicitud y las preguntas pendientes, y añada resultados conforme avancen las pruebas y decisiones. El técnico consulta el caso para continuar las pruebas y el responsable utiliza los resultados para decidir la siguiente propuesta. Quien tome el relevo puede seguir esa misma historia.

Con la IA conectada, puede pedir: «Lee el caso del cliente A y los registros recientes. Resume el alcance acordado, las preguntas pendientes y las próximas acciones para nuestra siguiente reunión».

Para los registros y traspasos, consulte Coordinar un caso.

4. Convierta los cambios de alcance en decisiones

Las pruebas muestran que integrar el CRM requiere trabajo adicional. Registre el trabajo necesario, el impacto en los plazos y las opciones. Asigne las comprobaciones pendientes como tareas.

Por ejemplo, registre la propuesta «Añadir la integración con el CRM y ampliar el piloto una semana». Cree una tarea de aprobación vinculada a ese registro y asígnela al aprobador. Tras la decisión, guarde el alcance y las fechas acordadas para que quien consulte el caso sepa qué propuesta se aprobó y cómo continuar.

Para tareas y aprobaciones, consulte Coordinar un caso.

5. Compruebe los resultados frente al objetivo del cliente

Cuando el piloto funcione, vuelva al objetivo inicial. El cliente A necesita saber cuánto se ha simplificado la preparación de reuniones y si las propuestas han mejorado.

Registre los resultados y solicite una revisión con IA para contrastar las pruebas del caso con su objetivo. Lea el informe para valorar las diferencias y decidir qué comprobar después.

En el ejemplo, registre mediciones del tiempo de preparación y la calidad de las propuestas antes y después del piloto. El responsable considera la revisión y las mediciones antes de recomendar la expansión. Solicite la revisión cuando la necesite; una persona decide qué propuestas adoptar.

6. Aproveche lo aprendido en el siguiente proyecto

Si una lección queda solo en el caso del cliente A, el siguiente proyecto puede repetir la misma omisión o tarea manual. Decida qué facilitaría el trabajo futuro y lleve el hallazgo al lugar donde pueda resolverse.

Envíe las mejoras del método como sugerencias al playbook. Sus editores las valoran y publican una versión actualizada. Retire los detalles específicos del cliente cuando contribuya a un método utilizado con otros clientes.

Para las operaciones, consulte Mejorar un playbook.

7. Deje al cliente un método que pueda seguir usando

Deje al cliente un método que pueda utilizar en su trabajo comercial diario tras finalizar el proyecto. Su playbook debe explicar qué fuentes consultar, qué hace la IA y dónde una persona revisa el trabajo. Por ejemplo:

1. Un comercial indica el objetivo de la reunión y consulta el historial del CRM y la información del posible comprador.
2. La IA usa esas fuentes para organizar hipótesis de propuesta y preguntas.
3. El comercial verifica las fuentes y los criterios, y finaliza la propuesta.
4. El equipo registra el resultado en un caso y considera mejoras.

Si su empresa dispone de «Investigar a un posible comprador y preparar una propuesta», cópielo y adáptelo al CRM, los productos y los criterios del cliente A. Se conserva la referencia al playbook y la versión de origen, mientras los cambios del cliente se gestionan de forma independiente. Si no, cree uno nuevo.

Compruebe que el contenido pueda compartirse con el cliente, publique una versión y compártala con el equipo que la utilizará. Si el cliente será propietario y lo mantendrá, créelo o cópielo en su espacio.

Después de compartir el playbook, pida al cliente que prepare una reunión real con sus herramientas e IA conectada. Compruebe que puede registrar resultados, sabe dónde se requiere revisión humana y tiene un responsable de actualizaciones y un contacto de soporte. Registre el resultado del traspaso en el caso del proyecto.

Para copiar, consulte Buscar y usar un playbook. Para crear, publicar y compartir, consulte Crear y publicar un playbook.